瞄准“银发族”苦恼，腾讯微保探索“适老化”服务

原标题：瞄准“银发族”苦恼，腾讯微保探索“适老化”服务

2022年5月4日，59岁的王阿姨确诊甲状腺癌，此前，她于2020年9月22日在微保平台投保了一份百万医疗险。与多数老年人一样，王阿姨对具体保障方案、理赔流程等一知半解。理赔过程中，她不清楚自己资料是否提交完整，在申请理赔的时候情绪很激动，她很愤怒的说：“保险是不是在骗人？”

微保管家

收到咨询后，微保管家在后台仔细查看了王阿姨的理赔材料和“卡壳”原因，发现她递交的理赔材料中漏传了理赔需要核验的资料，需要她补齐保险公司才能判断是否符合理赔要求。管家耐心指引王阿姨提交，最后终于在管家和王阿姨女儿的帮助下，成功在系统递交了检查报告和病理报告。20天后，王阿姨成功获得6000余元赔付金。

和王阿姨一样有难题的老年人不在少数。近日，83岁陈阿姨通过微保小程序投保了沪惠保，因自己不会使用智能手机，担心以后出险了自己不会操作影响理赔，想要退保，管家专门写了一个详细的服务指引，来回沟通30多次，最后老人打消顾虑，保留了这份保单。

智能化时代，新技术的迭代发展为人们的生活创造了诸多便利，但多数老年人却因为年龄、身体状况和生活习惯不同等原因，往往难以共享智能生活带来的便利，有时甚至无所适从。

腾讯微保认为，智能平台“适老化”的探索迫在眉睫，平台正从线上操作、服务和理赔三方面，为老年群体更好地使用平台发力。基于老年人对保险知识和智能手机的陌生，以及一旦罹患疾病带来的心理恐惧和生病后的心理建设，腾讯微保小程序在线上操作方面进行了以下尝试和探索。

第一步，腾讯微保最近上线长者理赔协办服务专属入口功能，对于投保或保险人超过60岁的老年人，可在理赔环节申请理赔人工协助服务。通过长者理赔协办功能，微保管家将在远程为老年人的理赔全程提供协助申请、资料确认及提交、跟进案件解读等服务，解决了老年人在购买保险后，不知如何理赔的烦恼。

第二步是给子女配上一把保单“钥匙”，平台上线“我家保单”功能，让老年人的子女可以直接管理家庭保单，清晰知晓自己父母的保单状态。子女可以了解父母保单的情况，避免错买、误买等问题。

第三步是不断提升对老年人的服务意识。当用户进线咨询时，微保的后台系统可智能识别到用户是老年人，管家在服务的时候会更加的细腻，耐心地给用户讲解，对于一些操作流程，也会通过拍视频或手绘步骤图发给用户对照参考；此外，如用户有需要，管家也会配合通过电话进行沟通。“服务老年人，耐心与爱心是第一位。”微保内部定期举行老年人沟通技能的课程培训，以便于更有温度地服务老人用户。

“作为微保管家，我们的父母也差不多在这个年纪，我们能理解老人的苦恼。希望我们的服务能帮助老人解决使用智能手机的痛点，让他们也享受到智能时代的方便和高效。” 一名微保管家说。

【撰文】谭冰梅 唐秀雅

【统筹】谭冰梅

【作者】 谭冰梅

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端返回搜狐，查看更多

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