上海银行：疫情期间倾力守“沪”解决老年客户金融服务难题

你好，我是你们银行养老金客户，我现在着急绑银行卡配药，能不能马上帮我处理一下……电话那头宋阿姨急匆匆地说着。

正值上海养老金发放高峰，在上海银行客服中心，近150名疫情期间的留守工作人员，正在忙碌接听着客户们的来电咨询。

疫情期间，养老金的正常发放，成为老年客户挂念心头的事情。作为服务上海近三分之一养老金客户的上海银行，养老金发放高峰期间实现零差错，本月养老金发放前五天，该行已累计发放108万笔；并成立专门应急小组，聚焦解决养老金客户的金融服务诉求。

疫情期间温暖守护养老客户

宋阿姨着急来电咨询，原因是疫情期间，大病医保只能通过互联网医院线上配药，且须绑定本人银行卡支付才能享受大病医保政策，这才急坏了宋阿姨。

原来是宋阿姨在开通互联网医院时遇到了困难，无法绑定本人银行卡，这才找到银行求助。虽然此项业务常规须临柜办理，但考虑到宋阿姨大病配药的实际困难，客服第一时间将问题反馈到应急小组，多部门立刻联动，锁定业务关键环节，讨论、评估解决方案，当即决定为老人开辟绿色业务办理通道。网点员工接到指令，通过远程联线的方式，为宋阿姨完成了信息核实与验证，并成功绑卡。业务办理好，阿姨的脸上终于展露了笑容，高兴地说：终于绑好了，可以去配药了，我这提着的心终于能放下了，谢谢你们不怕麻烦为我想办法。

老年客户的此类金融服务诉求不一而足，上海银行客服人员耐心指导，总分支行充分联动，利用云网点、远程联线等科技手段竭力协助解决，充分保障疫情期间老年客户的基本金融服务需求。

应急小组保障养老金融服务质量

3月底，早在上海疫情网格化管控初期，一个临时性工作小组在上海银行内部成立了，为即将到来的4月养老金发放高峰提早做准备。

上海银行抽调多个部门的骨干人员成立了养老金发放高峰日应急服务工作组，结合老年客户日常金融习惯、该行养老金发放体量等因素，把疫情防控期间养老金发放、做好养老金融服务保障作为头等大事，提前部署，协调解决相关应急事件。

与此同时，该行还制定了上海地区养老金发放服务公告，于4月初通过官方微信公众号等线上渠道向社会承诺：上海银行全力保障养老金发放按时到位；并告知养老金客户足不出户便捷查询养老金到账的方式，以及线上业务办理指导教程，通过分解工作任务、细化应急机制、推广服务告知、在线服务互动等方式，有条不紊推进保发放落地。

除此之外，为加大疫情期间老年群体服务，上海银行搜罗整理防疫行为准则、买菜攻略，制作居家健康指南系列上银财富在线课堂， 核酸预约、查询操作演示视频等，组织支行、网点提前联系周边街道、小区居委或楼组长等，通过微信群、朋友圈进行转发扩散，帮助老年群体居家抗疫。jinshizu.com