提升“银发族”获得感，深圳金融机构推出适老化服务

深圳银保监局日前印发《关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》（下称指导意见），从五大方面切入，提出20条举措，指导深圳地区金融机构在老年人金融服务创新发展中走出新的路径，促进老年人在金融领域幸福感获得感、满足感的全面提升。记者从深圳市场了解到，深圳部分金融机构响应上述发文要求，已陆续推出适老化服务。

线下网点配备老年人需要的设施

金融机构物理网点是承载老年金融服务的重要渠道，《指导意见》明确，加强网点适老化升级改造。

在工商银行、平安银行、民生银行的部分营业网点里，老花镜、放大镜、医药箱、轮椅等老人需要的服务设施已经配备到位。

对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的老人，平安产险深分尽可能地创造条件提供优质便利服务；对于因特殊原因不能到现场办理业务并提出上门诉求的，坚持特事特办、急事急办的原则，视情况派专人进行上门服务。

平安银行打造的颐年特色门店更是把金融产品、服务与老年生活场景相结合， 大尺寸平板电脑等智能设备让老年人办理业务更容易，老人即使办理柜台服务，也有服务人员随时为老年人提供现场服务。

解决数字鸿沟，对手机银行进行适老化改造

金融服务数字化在发展进程中兼顾高龄群体客户的需求，也是不可避免的问题之一。《指导以及》提出金融机构改进适老化手机银行，提升手机银行的易用性和安全性。

针对老年人针对老年人群获取金融服务的痛点，平安银行聚焦老年人日常高频事项及服务场景，利用其科技优势，已于2021年9月推出了大字版专属口袋银行APP，不仅字号更大，页面更简洁，操作更简单，首屏呈现的也是老年人使用最高频的板块，比如账户管理、商城消费、专属理财、健康医疗等。

《指导意见》还提出要强化宣教和风险提示。响应监管上述要求，平安人寿、平安产险等机构通过定期宣教活动，充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施，协助老年人预防金融诈骗风险，守护好钱袋子。

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深圳金融适老化服务与先行示范定位尚存差距

2021年末，南方系一家媒体选择了深圳本土十家银行网点进行银行适老化系列测评，参与测评的银行涉及国有大行、股份制银行和城商行三种类型。测评结果显示，深圳多数银行的适老化工作不到位，有的硬件设施缺失，有的人文关怀不足，有的完全没有老年服务思维，这在客服热线与APP的体验上最为明显。

尽管监管发布了《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，但多数银行对于金融服务的适老化严重不够。面对老人普遍面临的数字鸿沟痛点，一些银行置若罔闻，显示了对于银发族这一特殊群体的漠视。金时族

上述评测显示，总体来看，深圳金融机构的适老化与深圳先行示范城市定位还有差距，适老化服务尚待提升。

【记者】谭冰梅

【作者】 谭冰梅

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端