志愿者经验｜如果那些沉默的老年人无法发声，那由我来找到你

王璐瑶 设计

自上海疫情发生以来，老年人在社区中的生存状况令人揪心，关注并帮扶社区难以发声的孤老、高龄老人的呼声日盛。4月9日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者了解到，在上海静安区武定坊，一批志愿者摸索出了一套帮扶老年人的工作方案。这套方案涵盖了排摸老年人状况、确定帮扶机制、帮助老年人反映问题等。较为难得的是，方案在实操过程中逐步升级，将老年人亲友加入社群，并将部分老年人不愿被照顾的心理也一并考虑到。

静安区武定坊。   资料图

武定坊独居老人初期信息统计  本文图片除标注外均为受访者提供

而在带着老年人融入社区、关照他们生活习性的过程中，整个社区的居民也逐渐达成共识——如果老年人尚可以跟上社区生活的节奏，那么社区的大部分人也可以，团购等也可在此基础上更高效有序地进行。4月10日，武定坊的三位志愿者负责人与澎湃新闻记者沟通了他们的做法。两个原则，一是找到沉默的人，帮助他或带他有意识地、更有效地发声；二是继续招募愿意为大家服务的人，且确保他们不被误解与质疑，如果能获得肯定与荣耀就更好了。志愿者Ken分享。志愿者们认为，帮助老人并不是独立于社区自治的附加题，而是一种自然形成的结果。故事从4月6日，武定坊居民Issa和Edwina在自己的社区启动团购开始。

武定坊微信大群运营建议

关注老年人，从确立志愿者和团购启动4月6日，为了可以在社区发动团购，买到生活必须品，Issa和Edwina在小区所有楼栋分发了团购进群的信息，一时间，数百人涌入群中，连沿街商铺和附近居民都被拉了进来。伴随着进群数百人的，还有千百句发言——大家的需求、困惑各式各样。群消息太多，如果没有整合的信息渠道，过量的信息反而会造成信息阻塞。Ken说。因此，虽然第二天社区成功成团，但人手的安排很杂乱，大家面对着群里的消息，不敢错过、身心疲惫。也有人开始担心，需要购买物资的老年人无法入群，或者入群后也不会团购的问题。因此，在团购启动后，Issa和Edwina开始梳理框架，确立了在每一栋楼找到1～2位志愿者，对接社区消息和本楼栋需求的机制。此后，志愿者保证每日开一次讨论会，确立货品接收、分配流程，确立团购规范化问题。

志愿者Gao wenjie拟的《致武定坊居民的一封信》

此外，基于居民在团购群中的特殊需求，社区进一步分化出配药、就医、团购选品、团购需求及进程统计、会议记录等志愿者分工。先决条件逐步形成，在4月8日的第一次会议上，大家开始讨论将关心孤老列入志愿者工作范围，有必要时一对一帮扶，解决或反映实际问题。会议记录上写道。老年人的帮扶工作也在此启动。那些愿意和不愿意接受帮助的老年人，都要关注志愿者们向记者展示了一张小区平面图，图中有每栋楼对应的志愿者，也有一些红点，标注出了每栋楼的志愿者无死角排摸出的，本楼栋需要特别照顾的老人数。一开始的帮助大多聚焦在物质层面。武定坊的独居老人关爱方案大体包括志愿者排查独居老人情况、形成2～3户帮助1户的机制、列出老人需求清单并群内提需求、无力处理的问题向居委提出四大点。志愿者Dillion负责统筹老人的情况，收集整理了包括楼栋号、门牌号、初步情况、对接人门牌号、老人实际情况、后续安排等相关信息。信息收集和排摸环节尤其重要，无亲无故的、独居的、一定程度上没有自理能力的老人，需要重点关注。

武定坊帮扶老人信息统计表

Issa介绍，武定坊是一个老龄化的小区，视力不好、听力不好的老人、有特殊情况的老人不在少。有些老人因为封闭，突然被迫和家人分隔在两个地方，老人心情不好，老人亲属也焦急万分。为此，大家尽力收集了老人亲属的信息，将他们也拉入微信群，请对方协助自家老人参加武定坊的线上团购，然后由所属楼栋志愿者来帮老人取货。群里也有一些有能力自己团购的老人，大家会特别留意他们的接龙情况，请志愿者多多帮忙。此外，很多老人并不知道自己的需求——做核酸检测下来排队时，是志愿者观察和沟通的好时机，曾有志愿者发现老人的口罩已很破旧，我们会让楼栋志愿者和老人沟通，请他换只口罩，或者请楼栋居民想办法提供老人多余的口罩。并不知道自己的需求以外，志愿者发现，还有一部分老人压根不愿意提需求。排查的时候，有一位老年人不太会用手机，知道志愿者手里有张表，老人便托邻居，三番四次地表示不要把他放在关心清单当中。这也给志愿者们带来了新的思考——帮助也要讲究尺度，不能只顾自己的付出、帮得对方不舒服。

武定坊急需药物求助群

因此，志愿者将老人的需求进行分类标注，第一类是有急需需求的，如有基础病或急需用药等，常问候、记录问题并及时上报；第二类是老人愿意接受帮助的，志愿者便每隔一天、两天前去关心；第三类，表示不需要帮助的，仍留存在志愿者的底表上，不删掉，但依然保持关心的频率。这种关心包括在饭点敲敲老年人的门，看看他们的用餐状况等。杂乱信息有序化，开始关注情绪问题但志愿者也不由想到，如果老人想要或只能自己参与团购呢？老人以外，即使是年轻居民面对大群也会头疼——大群消息繁杂，动辄就会有团购以外的其他讨论产生，大家不愿爬楼，错过了重要团购信息怎么办？杂乱信息有序化，可以帮到居民，也可以帮到管理者。Ken分享经验。一开始提什么需求的人都有，后来，对小区管理等提诉求的也有。这块，团队安排志愿者Lauren将居民的需求进行分类整理，生活必需品、调料、主食等等，分门别类。再到后来，具体的诉求也会进行记录，整理后报给居委等相关部门。

志愿者兔兔拟定的团购清单

Edwina带着几位志愿者负责在每日晚间，按照大家的需求进行统一选品。第二日，微信团购大群中，组织者会发布三个信息——当日送达小区的团购物资，当日要开团的物资，和隔天会开团的物品大类。另外，这样的信息会在一日内分早、中、晚发布三次——尽可能让所有群友不遗漏。久而久之，其实大家会有一个意识，看到我们的头像就知道，我们是发布信息的人，如果有相关问题，也可以直接来找我们。要将自己负责什么领域的身份亮出来。Issa说。

武定坊选品群

Ken是后来加入团购运营团队的，他带来了又一个思路——重要信息的可视化，即把通知或重要信息做成图片或PPT等。文字、链接，不太能识别发布者，但图片容易看到，也容易追踪到发布者，更醒目。Ken根据这个思路，每日更新武定坊疫情重要事项的PPT。PPT中罗列出每日需要帮助居民解决的事宜（不限于团购）、需要确认的事宜、老人信息统计、当日团购预告、微信群运营建议中英文版本等。

武定坊疫情重要事项

通过信息的收发，给居民安全感。很多人在群里将诉求喊几遍，其实是心里焦虑。这样一归纳，他就知道他喊过的信息有被听到，就不会反复说了。制作图片和PPT这件事本身，也能让居民感觉到，自己在被一个组织保障着，心里也能安定一点。Ken说。果然，慢慢的，群里居民的抱怨、吐槽变少了，消息的发布也变得愈加清晰。对于统计者，信息的收集整理也变得更快，向上反映问题也更易归纳总结，和相关部门汇报得清晰准确了，某种程度上，也是帮我们自己节约沟通成本，进而更快解决问题。下一步，志愿者们在基础运维团购，以及团购衍生事项的基础上，开始关注社区内的情绪问题。4月9日，对社区志愿者倡议的视频发布，让志愿者以外的人更了解志愿者工作的不易；4月12日，社区发起武定坊夸夸群活动——严肃的处理事项的大群以外，大家拿出两个小时，互相赞美，表达善意。

武定坊小区夸夸群留言