养生保健成老年人消费投诉热点 安徽消保委发布第三季度投诉分析

　　大皖新闻讯 10月10日，记者了解到，2022年第三季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉6702件，较去年同期的6353件上升了5.49%。已解决6445件，解决率96.17%，为消费者挽回经济损失758.48万元。

　　安徽省消保委分析，随着“银发经济”的发展，养老、养生保健等针对老年消费者的特有服务成为投诉热点。此外，针对未成年人充值消费纠纷，消保委建议应简化处理程序。

　　消费者投诉前5名：质量、售后服务、合同、价格、安全

　　根据投诉性质分析，质量2392件，占35.69%；售后服务1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；价格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虚假宣传415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；计量63件，占0.94%；人格尊严37件，占0.55%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　根据投诉商品分析，食品类1130件，占27.65%；家用电子电器类760件，占18.60%；日用商品类658件，占16.10%；服装鞋帽类485件，占11.87%；交通工具类282件，占6.90%；烟、酒和饮料类212件，占5.19%；首饰及文体用品类212件，占5.19%；房屋及建材类187件，占4.58%；医药及医疗用品类116件，占2.84%；农用生产资料类45件，占1.10%；其中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

　　根据投诉服务分析，生活、社会服务类922件，占38.61%；文化、娱乐、体育服务502件，占21.02%；销售服务410件，占17.17%；教育培训服务217件，占9.09%；房屋装修及物业服务110件，占4.61%；电信服务80件，占3.35%；公共设施服务46件，占1.93%；互联网服务35件，占1.47%；卫生保健服务28件，占1.17%；邮政业服务17件，占0.71%；旅游服务16件，占0.67%；保险服务3件，占0.13%；金融服务2件，占0.08%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　养老、养生保健等成为老年人消费投诉热点

　　随着“银发经济”的发展，引发的老年消费者权益保护问题也日渐突出，与之相关的养老、养生保健等针对老年消费者的特有服务成为投诉热点。

　　其中，劣质保健品：商家抓住老年人注重的健康问题，利用“赠药”、“免费试用”发传单，送小礼品等形式吸引老人听“权威专家”的“免费讲座”，以质次价高的保健品诱骗老年人消费；或找所谓的“名医”把脉诊断后，无中生有或有意夸大老年人身体健康隐患，借机推销药品或医疗器械。推销过程中，混淆药品与保健品、医疗器械与普通产品的区别，夸大疗效。

　　免费低价旅游：老年人退休后有很多空余时间，商家用低价诱惑老人参团旅游，不签定正规旅游合同，旅行过程中随意增加、删减行程，乱收费、住宿、吃饭不按合同约定标准执行，或强制老人进购物店消费。虚高回报理财：老年群体手中较多的闲置资金，也有较高的金融服务需求，但由于自身的信息鉴别能力差、真伪辨识能力弱，容易成为不法分子实施诈骗犯罪的侵害对象。盲目投资养老项目：经营者通过高额回报鼓动老人投资养老项目、预定养老床位、预存养老金优惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，诈骗老人钱财。

　　消保委提醒广大老年人在日常生活中要多学习消费知识，加强对消费陷阱的识别能力；不向陌生人泄漏自己的个人信息，不贪图蝇头小利；端正养生保健理念，不乱吃、乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医；凡购买大额商品、支出大额钱款时，一定要先与家人商量，谨防上当受骗。老年消费者在购买产品或接受服务时，应当索要并保管好票据或相关凭证。一旦发生消费纠纷，可先行与经营者协商和解，如协商不成时，再向消保委、市场监管等有关部门投诉，依法维护自身合法权益。

　　部分不法经营者因相关法律法规的不健全，导致违法成本较低，往往铤而走险，不计后果。行政部门应加强市场监管，将老年商品市场作为重点整治对象，严查销售假冒伪劣老年用品和虚假宣传、夸大宣传等违法行为等。消保委可以针对老年投资理财、医疗保健等领域的突出问题，走进社区、老年活动中心举办消费教育活动，提升老年人消费维权意识，同时针对老年人的特点，畅通维权渠道，简化维权流程，切实保障老年消费者的合法权益。

　　出现未成年人充值消费纠纷问题应简化处理程序

　　消费权利属于民事行为能力，未成年人也有自主消费的权利。未成年人消费投诉往往因为他们很多的消费行为是被限制的，事后无法取得家长认可，因此造成的消费纠纷成为了投诉热点。

　　2022年9月，芜湖市消费者投诉称，其家中12岁孩子在暑期用奶奶的身份证和银行卡注册了某款游戏，并累计在该游戏中充值87479元。家长发现后，立即联系客服进行处理，客服反复要求投诉人上传各种信息证明，还要加微信进行视频认证，最终给出的处理方案是家长承担70%的费用，消费者表示不能接受。

　　2022年7月16日，消费者谢某向六安市消保委投诉，称其14岁的孩子未经家长同意擅自购买一部手机，花费1200元，要求商家退货无果。该市消保委接诉后经查，消费者投诉属实。根据《民法典》有关规定，14岁的孩子系限制民事行为能力人，实施民事法律行为需由法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。最终经调解，商家同意退货退款。

　　消保委提醒未成年人的消费投诉多因消费行为超出了他们的支付能力而引发的，监护人在日常生活中要与孩子多交流沟通，学校也要加强教育引导，让他们形成正确的消费观念。监护人对未成年人使用电子设备要加以限制，管理好自己的手机支付密码，尽量避免在游戏、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子误点而产生不必要的财产损失。

　　游戏运营企业应继续贯彻《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，利用技术手段，发挥防沉迷系统的作用，甄别、限制未成年人的注册和支付行为。如果出现未成年人充值消费纠纷问题，应简化处理程序，适当采取略宽松的审核机制，在符合一定形式要件的情况下，尽量予以退款处理，同时可对该用户再次提出此类要求进行一定限制。游戏卡片、盲盒商家在售卖时不要诱导孩子，也要提醒家长与孩子理性消费，杜绝攀比行为。

　　网络游戏市场存在的诸多问题，直接关系到未成年人健康成长以及数以亿计用户的合法权益。有关监管部门要加快推进专有法规立法，明确主管部门及监管范围，设立行政许可及备案机制，构建网络游戏经营信用体系。对于网络游戏经营主体严重违规或屡罚不改的，除了采取吊销经营许可剥夺其经营资质外，还可以考虑引入信用惩戒，加大惩戒力度。解决此类问题不仅要有政策支持，也需要技术支撑、社会支持、家庭支持。需要行业主管部门、执法监管部门、行业协会组织、经营游戏企业、学校及家庭等各方共同努力，才能实现最佳监管效果。

　　大皖新闻记者 徐琪琪

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