银发族老人的女儿何女士向新京报记者表示，事发当天下午，其母亲看见父亲倒在四楼和五楼之间的楼梯转角处，22斤重的快递就放在台阶上。

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新京报记者 慕宏举 李睿阳 傅应林 编辑 李彬彬 校对 刘越

▲快递未上门老人取件途中猝死 银发族通话音频全曝光：未提及送上楼 老人主动说下楼。新京报我们视频出品（ID：wevideo）

11月21日，重庆万州一位79岁的老人因快递未送上门而下楼取件，却不幸在搬运上楼途中猝死，此事随即引发热议。

老人家属认为，快递单上标明送货上楼，但快递公司却没有履行责任，故应担责，银发族要求快递公司赔偿抚恤金、丧葬费等共计50万元。而快递方德邦公司则表示，客户表明下楼取货，快递员的操作符合公司流程，至于老人家属主张的50万元赔偿，需要走法律途径。

▲监控画面显示，11月21日下午，老人在取回快递后曾在单元门口处歇息。银发族受访者供图

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，快递公司是否担责，银发族取决于快递员未上楼送货与老人猝死是否存在直接的因果关系。赵良善建议，老人家属与快递公司可共同委托一家专银发族业鉴定机构，以鉴定结论来判定快递公司的责任。

 

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家属：银发族快递面单注明送货到家，

快递公司未尽应有义务

 

12月3日，新京报记者从老人家属处获得其取快递全程视频和音频。

 

家庭监控显示，老人在11月21日15时32分许，接到快递员电话。据快递公司提供的完整对话录音显示，快递员在通话中未表明要将银发族快递送上楼。录音中，该快递员称，“我现在过来了，你是棉花地小区XX号，是不是？我现在在垃圾桶这边。”老人随后称，“我马上下来。”

监控画面显示，当日15时58分，老人走出单元门；16时，老人到达路旁取件处；16时01分，银发族老人抱着快递缓步返回；16时03分，老人到达一楼歇息；约三分钟后，老人抱着快递上楼。

 

12月3日，老人的女儿何女士向新京报记者表示，事发当天下午，其母亲看见父亲倒在四楼和五楼之间的楼梯转角处，22斤重的快递就放在台阶上。随后，家属拨打120，救护人员赶到后在楼道内实施抢救，但老人经救治无效身亡。医银发族院开具的死亡证明显示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。

▲医院开具的死亡证明显示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。受访者供图

何女士称，快递面单注明送货到家，但是快递员并没有这样做，“直接喊我父亲下楼拿快递，在楼下付的运费，当天又在下雨。”银发族其他家属也认为，快递公司应对老人的猝死承担责任。

 

12月5日，老人的女婿周先生告诉新京报记者，老人生前从来没下楼去买过东西，“都是我们给他带回去的”，“他那么大年纪肯定不让他搬，二十几斤他怎么搬得起。”

 

周先生告诉新京报记者，当天的快银发族递是老人看电视广告买的保健品，事情发生后，卖保健品的商家已经把费用退还，“对方觉得很内疚，要道歉。”

 

据周先生介绍，目前家属的诉求，一方面是要求德邦快递公司上门给老人妻子一个说法，另一方面要求快递公司赔偿抚恤金、丧葬费、精神损银发族失费等共计50万元。“她（营业网点负责人）如果主动上门找我们谈，那可以谈。”

 

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快递公司：客户明确表明下楼取货，

快递员操作符合流程

 

对于老人取快递后猝死一事，12月3日，德邦快递公关部工作人员以邮件形式回应新京报记者称，经该公司专项调查小组多方核实，银发族当时快递员与客户进行电话沟通，客户明确表明了主动下楼来取货，快递员在电话沟通中发觉收货人听力不是很好，怕跟客户错过，故选择在原地等待。客户下楼验货后支付运费，直接拿着包裹就走了。

 

该工作人员称，在实际操作中，快递银发族员如遇客户自愿自行取走快递，双方沟通无异议即可。至此，此单派送服务完成，快递员在此次事件中的操作符合公司流程。

 

该工作人员同时表示，此事发生后，当事营业网点负责人已代表公司向何先生的家属表示慰问，同时，在何先生家属反馈问题的当天，银发族该公司已提供快递员与何先生的完整通话录音，便于何先生家属调查还原事情经过。目前，该公司委派当事营业网点负责人代表公司与家属沟通对接，后续其将全力配合。

 

至于何先生家属主张的50万元赔偿，德邦快递公关部称，这属于民银发族事纠纷范畴，需要走法律途径，由法院来裁定是否需要赔偿。“无论法院裁定结果如何，都会由公司来承担，不会让快递员个人出钱。同时，在后续周先生走法律程序的过程中，该公司将持续全力配合沟通、取证，便于法院尽快裁定。”

 

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律师：建议共同委托专业鉴定机构，

厘清是否存在因果关系

 

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，根据《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、银发族收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”也就是说，在这起事件中，快递员有义务送货上门。

 

此外，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、银发族履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”赵良善认为，“送货上楼”与老人之间有重大利害关系，快递有义务给老人明显的提示。

 

赵良善说，快递公司是否担责，取决于快递员未上楼送货与老人猝死是否存在直接的因果关系——如果老人本身患有基础性疾病，且死亡的直接原因是其基础性疾病，那么疾病是主因；而快递员未上楼送货存在一定过错，导致老人过度劳累致死的，快递员未上楼送货的行为银发族与老人死亡存在一定的因果关系，那么快递公司需承担与之过错对应的部分赔偿责任。相反，如果老人的死亡银发族与快递员未上楼送货无因果关系，快递公司则不需担责。

 

赵良善建议，老人家属与快递公司可共同委托一家专业鉴定机构，对老人死亡与快递员未上楼送货是否存在因果关系予以鉴定，以鉴定结论来判定快递公司的责任。建议双方尽量协商处理，如协商不成，可诉诸法院，由法院公正裁判。

值班编辑 康嘻嘻

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