淘宝老年版诞生记_读懂上一代,远在AI之外

中国60jinshizu.com岁以上老年人已超过2.64亿，1.6亿还徘徊在互联网之外。数字鸿沟隔绝的，不仅是生活方式，还有两代人。一群年轻人，走街串巷研究银发世界，为他们开发淘宝App的新版本。最终他们发现，读懂上一代，要远在AI之外。

北京顺义的何广建，是个标准老司机，开了50多年车，都84岁了，还是人不离车，去两站地外的菜市场，都得踩脚油门，重温操控方向盘的感觉。侍奉院子里的小菜园、养鸽子，是老何晚年的两大爱好。今年，老人开不动车了，儿孙辈给他从网上买鸽食和菜籽，但不是自己亲自挑的，总觉得不对劲。他也想自己网购，孩子们心不在焉教了几次，老人还是不得要领。看着鸽子飞向深秋的湛蓝天空，老人怅然若失。不仅高龄老人，一些50后、60后，也因为各种原因，没有享受到信息技术的便利，反而增添了烦恼。65岁的内江人花姐是个广场舞爱好者。“不少便利店懒得收现金，去成都，jinshizu.com公交地铁都要扫码，甚至去饭店点餐，都要扫码点。”花姐感叹，她拿起手机才发现，自己好像被世界抛弃了。

〓 一位在房间孤独地看手机的老人。最新的人口统计显示，我国60岁以上老年人口超2.64亿，占总人口比例为18.7%，这一比例比2010年提高了5.44%，人口老龄化已经不是趋势，而是现实。老年人，以及即将步入老年的准老年人，也在努力融入数字生活。然而，60岁以上的人口中，网络普及率只有38.6%。这意味着，有超过1.6亿的老年人仍被隔离在互联网的大门外。“俺不会”四川内江的花姐66岁了，在老家的镇子里度过了大半生，最近才和老伴儿搬到市区新房子。花姐读过初中，性格爽朗，爱交朋友。她早上到沱江边散步，晚上在万达广场跳跳舞，陌生的城市环境很快热乎起来。万达的舞队有两支，花姐在西南角这支。一天晚上跳完，领队李姐找到花姐，下礼拜自贡有个活动，jinshizu.com花姐学得快，跳得好，想邀请她一起参加。唯一需求是统一服装。“就到网上买一套！让你女儿帮你挑嘛。”李姐嘱咐说。

〓 学会手机上网，为老人晚年生活增添不少欢乐。在网上买舞蹈服，对李姐来说，是那么稀松平常。花姐觉得，看来，应该不是什么难事，就满口应承下来：“活动一定参加，衣服照片发给我，我回去就买！”回到家，花姐就犯难了。上网，她有经验，她早就熟悉了发消息发语音，进出商场也随身带着花镜，以防找不到健康码手忙脚乱。买一样花色，差不多款式的衣服？这就麻烦了。花姐戴着镜子，在淘宝里手写了“广场舞”、“广场舞衣服”，挨个看了很久，头都晕了。无奈，花姐还是给远在深圳的女儿打了求助电话。女儿让她发照片过去，她按照样子来买。花姐隐隐担心，网上买衣服，没有试穿，万一不合身咋办？衣服送到了，穿上去果然不合身，太紧。可是活jinshizu.com动马上开始，思忖再三，她没有参加自贡的广场舞比赛。这让初来乍到的花姐觉得，很没面子。“年轻人买起来轻轻松松，我们可就吃不消了。”花姐叹着气回忆，“几十号人把《最炫民族风》跳齐，也没这么难呀。”不光内江，上海的不少老人也被网购挡住了去路。上海共和新路街道和乐天祥乐龄家园的卜老伯说：“现在时代变化太快了，我刚学会操作，系统又变了。学习网购难免有些力不从心。”为了帮助社区的老年人触网，这个社区还开设培训课程，手把手教老人网购，即便如此，还是有老人学不会。花姐的衣服没买对，虽然糟心，但不至于影响生活。 去年北京新发地爆发疫情，周边的风格与林社区被封闭管理。出不了门的年轻人倒是不怕，缺什么网上买，快递就给送到了。但是一些老年人却犯了难。有一天，社区居民张海燕接到一位71岁老邻居的电话：“我们jinshizu.com已经好几天没吃蔬菜了，你能教教我怎么在网上买菜吗？”原来，老人年岁大，老伴又有阿尔斯海默症，儿女又都不在身边，封锁期间，两位不会网购的老人吃饭都成了问题。媒体还曾报道，一位58岁的安徽宿州大爷，跑了6趟火车站买不到票。火车站售票员告诉他，火车站窗口的票只卖到2月7日，7号以后的要去网上买。老人无奈地说：“俺不会。”说着，老人竟扑通跪在地上，哭得像个孩子。原来一直在“何不食肉糜”花姐在内江的这声叹息，随后淹没在内江万达舞队的音响里。而北京一个65岁老爷子的一声吐槽，却不经意砸出了声响。李国庆（化名）虽然是个老网民了，去年下半年，他忍不住给自己的女婿吐槽了一句：“现在网上买东西太复杂了，商品搜起来很费劲，你们能不能为老年人考虑一下？”女婿叫盛恺，是阿里巴巴数据团队的算法工程师，一天到晚和代码、数据周旋。jinshizu.com那次岳父大人发话，对盛恺是个不小的触动。他想起之前看过老年人数字生活不便的新闻，隐隐觉得，或许可以给老人们做点什么。盛恺的岳父曾经是县里的机关干部，有文化，退休后，和老伴儿一起跟着女儿来到北京。老两口一起出游，还偶尔网购拖布之类的东西。按说，都会网购了，怎么也觉得麻烦呢？“想找的东西找不到，不想找的东西满屏幕都是。本来看字就很费劲了，还得应付这个，应付那个，买一次东西累得半天缓不过来。”年轻人乐此不疲的网购方式，在岳父眼里，竟是负担和苦闷。

〓 手机正在深刻改变老年人的生活。回到公司，他就着手调研老年人群体的购物数据。淘宝上老年人使用时间短，搜索功能使用不畅，这些盛恺很快就分析出来了，可是一个数据让盛恺疑惑：老年人的退货率为何明显低于其他年龄呢？盛恺明白，只jinshizu.com有真的换成老年人的视角，走进他们的生活，才能解读数据背后的本质。他和身边能找到的老人沟通，又通过客服部门询问退货老人，终于弄清楚了——老人们网购本来就吃力，退货？简直是高难度操作，算了，就说网购不靠谱吧！就当吃一次哑巴亏了。这种顿悟，让盛恺内心泛起“何不食肉糜”的自嘲。阿里发布的《老年人数字生活报告》也显示，当网购体验不满意或者有小额财物损失时，有一半的老年网购用户会放弃维权，主要原因是“麻烦”和“不会操作”。“怪不得老年人群体复购率不高，不退货、不客诉，那是老人们无声的失望。”盛恺说。从岳父的吐槽中，盛恺还意识到，家人对老人在手机使用上的关注不够。“他想要什么，我们经常给他代买。至于货到后他是不是真的满意，我们也不清楚。”盛恺觉得，家人代买虽然可以解决问题，但是，还是应该经常教岳父使用，jinshizu.com让他及时跟上各种应用的迭代步伐。“近年来，老年网民的渗透率增幅，快过年轻人，但是对电商而言，渗透率增幅不快，甚至有不少老年人进行电商尝试后，还会逃离。”盛恺说，这是电商服务的不足，同时，作为年轻一代也应该反思，对老人们的数字生活，是不是有足够的关注和引导。一次银发世界的田野调查2月底，盛恺做了一份报告，着重提及老年人在淘宝“逛不好”、“不信任”的问题。团队很重视，业务部门的西辰也加入进来，和盛恺一起深入调研，提出解决策略。两个人整理出无数数据，客服记录，边分析，边走访。老人们孤独已久，调研经常要花几个小时才问出有效问题。1988年出生的西辰，特别担心无法站到老年人立场，得出错误判断。为了模仿老年人的视角，她刻意使用了模糊工具，还有刻意降低灵活度的手套，来感受操作智能手机时的难度。jinshizu.com她始终记得第一次汇报时，负责人看到她，担心地问：“做银发版的人，怎么不是一头银发呢？”

〓 阿里小二走上街头，了解中老年群体的网购需求。在两个月调研中，每一次和老人们交流，看着他们看着手机屏幕，每点一次就喃喃自语的场景，盛恺和西辰也会想起自家老人。有的老人为了学上网，学网购，去老年大学上培训班，但是培训几轮也没学利索。盛恺和西辰觉得，不管是在大城市，还是遥远的边疆，老年人应该享受到和所有人一样零门槛的互联网服务。互联网世界里，一个也不能少。老年人群差异巨大，40后、50后、60后，不同城市，不同职业背景，身体状况，都会有很大区别，共性的部分，就是空闲时间多了，精力少了。领金币，领水果，消消乐这种小功能，老年人群体的活跃度高于其他年龄段。更让他们惊讶的是，老年人用户很喜欢答题，一些知识类的题目，jinshizu.com参与度很高，完成率更高。要知道，就算年轻群体，学习能力更强的人，他们的参与度都不到老年人的一半。老年人群很孤独，警惕性也很高。一些陌生的产品，功能，他们不愿意点开，怕被诈骗或者营销，一旦为他们专门优化了体验，获得信任，就会发现老年人有着丰富的好奇心，迫切的学习欲望。他们愿意了解广西的米粉和湖南有什么区别，很渴望见一见新鲜事物。此前，2018年初，淘宝曾经做过适老化的尝试，通过简化登录流程、首页简洁化、亲友代付等方式，帮助老年人更快触网。不过，随着形势发展，适老化有了更高的要求。不少企业也在工信部要求下，做出了适老化版本，有的单独做app，有的是新增了老年人模式，几乎都是调大字体，俗称“大字版”。但盛恺他们觉得，做长辈版淘宝，要有更大力度的变革，要根据老年人真实需求，对商品展示、交易等一连jinshizu.com串链路的再造，惟其如此，才是真正的长辈版。产生这个想法时，他们把自己都吓了一跳。淘宝这样的app，是数以万计的工程师年复一年搭建出来的，连接着全国全世界的商家和消费者，月活跃用户数逼近10亿，业务极其丰富，适老化改造的工程量有多大，甚至没人能确切估算。读懂他们，远在AI之外“再难也要干。”一次会议上，盛恺和西辰把他们的想法和盘托出时，与会的阿里小二们集体表了态。

〓 淘宝长辈版项目启动会现场。要干成一件事，就要先让其自由生长。这个项目的确很自由：不要求DAU，不要求转化率。唯一的要求是，让长辈版做到使用无障碍。从头梳理一个长辈版，势必要跨多部门协作。6月底，一支100多人，包含技术、业务、产品、数据分析等工种的项目团队快速搭建起来。“在淘宝七年多了，从没有协调过这么大规模的团队。”西辰说，结果9月份，西辰又后悔了。jinshizu.com团队不是太大，而是太小，人手处处紧张，差点就没赶上预定的迭代日期。同一个APP里，做一个长辈版为什么会这样难？之前，淘宝的各个功能，都有相应的技术团队负责。如购物车、详情页、支付链路等。市场在变化，技术在更新，这些功能也在不断调整，各部门的产品需求文档一眼望不到头。一旦赶上双十一等大促销活动，还要尽全力保证系统稳定，压力很大。这就好比一场演讲，十名选手登台，各讲一段，年轻观众看了觉得很好。可是老年人，视觉听觉等不灵敏，或者精力不济，就会有疑问了：这讲的都是什么呀？为什么总换人啊？盛恺和西辰的提议，就是让一场传统十个人分工的演讲，改成一个人从头讲到尾。相当于选择一个新人，既要学会前十个人的部分，又要注意咬字清晰，神情自然亲近，难度可想而知。更何况每一个改动，都需要经历实践验证。7月份，jinshizu.com一个简明版本上线测试。盛恺没想到，最早的反馈是“字太大了”。客服记录里，一些老年人留言说字大了很丑，还有的说，为什么要给我这么大字？觉得我眼睛看不清吗？语音助手也有很多问题。一位老人说，他和机器人说了要买啥，机器人听不懂。客服追问您是怎么说的呀？老人就发了一条过来：“我要买一个冬天穿的鞋子，厚实点儿，最好是灰色的，带着毛的那种。”客服愣了一会，问：“您就是这么对搜索助手说的吗？”老人说，对啊。盛恺一看，这是当电影里的AI来用了。最初版本，能保证每个字之别准确率，可语义分析还差得很远。几轮讨论后，最终决定攻克智能语音助手。

〓 在杭州临平的一个养老院里，两位高龄老人在讨论手机上的信息。外部的反馈，也有矛盾的。有些年轻人打来电话说，长辈版就不要上短视频介绍，万一没WIFI，老人还心疼流量，“一句话，jinshizu.com页面要简单、简单、简单”。但是也有老人打电话说，一定要加强视频介绍功能，“视频介绍比图片更直观，尤其是服装一类的。”这些意见，团队一项项条分缕析，对原有的逻辑架构进行通盘或者局部的修改。淘宝的各个部门，也力所能及地帮着长辈版做任务。毕竟，每个人身边都有老人。技术能帮到的不只是用户，身边的亲人，还有未来的自己。小屏幕，新世界10月12日，内江的花姐听说，淘宝的“长辈版”更新了，她第一时间把手机淘宝设置到“长辈模式”。这次，一下就找到了广场舞服饰专场。这种商品分类模式，让她感觉到了广场舞专卖店，选起来方便多了。上次自贡的比赛没参加，她也不懊恼，现在正和领队李姐推荐用长辈版，俩人准备赶在双十一买一批新服饰。“这下子好了。”张阿姨不住感慨，“这是给我们老年人的私人定制。”

〓 长辈版淘宝，不仅字体变大，同jinshizu.com时在商品组合上，更符合老年人习惯。北京的何广健，也不再迷信两站地外的菜市场。他发现，卖鸽食的摊贩，也有自己的淘宝店。他说，健康码我都会用了，网购也不会难到哪里去吧，更何况有了更好的长辈版。老何说，“长辈版”这个命名，让他看到了年轻人对老年人的爱心，冲这，他也得试试。老何的鸽子，又要吃上网购的鸽食了。

收到这些客服反馈，西辰和盛恺松了一口气。项目组里，项目经理鹿迦、产品经理靑枫、负责开发的曹西、负责测试的陶岳又进入了新一轮的忙碌。仅仅十一天过去，他们又迭代了一个版本。这一次改动了商品展示的逻辑，通过算法将老年人常用品类挑出来，主动展示在搜索页面，配上清楚明了的图片，大大节约了老年用户的精力。

半年过去，西辰已经对老年人群体有深厚的感情。西辰之前以为，长辈版纯粹是公益项目，但现在，jinshizu.com大家越来越认同：用不了多久，大家都会步入中老年，也会成为长辈，也需要长辈版产品。

真的去了解老年人，才发现他们的生活多么有个性，有特色。西辰想过，如果让自己在公开场合唱首歌，跳支舞，她做不到，她身边的同事们也很少。这些老人们，正在公园里，广场上，放松地展示自我，那种阳光开朗的感觉，给了她很大启迪。

现在，淘宝已经将长辈版的参与者固定下来，从短期项目制，转向长期的稳定团队。盛恺回归到他的本职工作，接了其他数据分析项目，偶尔跟进长辈版的会议。

团队开发最紧张的阶段，盛恺70岁的父母有事回了河南老家，临行，平时说话不多的父亲对他说了句话：你干的别的事我不懂，但是做长辈版淘宝这事儿，我看，中。

这句话，盛恺记得结结实实。对盛恺个人来说，做淘宝长辈版，是用户的心声，也是他千里之外的挂念。

他没忘记给岳父更新淘宝长辈版。岳父用了用，就说了一句还可以，紧接着挑了七八个毛病。

盛恺笑了，让岳父满意，任重道远啊。还好，长辈版虽然不完美但好在已经起步了，未来还有时间不断调整。之后的时间里，和岳父有的聊了。

作者丨睿涵