2019年3月27日到28日，由惠州颐讯信息技术有限公司、上海国展展览中心有限公司联合举办的“第四届中国养老行业陆家嘴峰会”（以下简称“峰会”）在上海开幕。本次峰会以“进一步促进中国养老行业交流与合作，推进产业发展”为目的，邀请到海内外知名专家学者、领军企业代表、养老产业投资人等几十位演讲嘉宾，与会嘉宾达千人。

3月27日，嘉宾围绕养老领域优质企业的运营情况、社区居家养老服务模式、认知症的照护，及医养结合等问题发表了演讲，动脉网结合相关资料，整理了会议内容，以飨读者。

优质运营推动企业落地

如果没有好的运营，没有规模的运营，没有能够盈利的运营，没有创新模式的运营，企业无法落地。

民企要把战略放在高附加值上

国家讲事业，民企讲产业。情怀放夜里，白天讲战略、讲盈利。厦门智宇信息技术有限公司创始人兼CEO刘方晓表示，民企一方面，要把战略重点放在高附加值上，另一方面，要将目标锁定在高频次的服务上。

养老产业是以满足老年人高层次的生活、文化为目标的民间盈利事业，包括大健康、旅游、文化、体育、美业、亲子消费、宠物等，这部分是进入养老行业必须关注的领域。

另外一个需要关注的部分则是目标客户的定位，要明白用户不等于客户，养老产业的用户并不是养老产业的客户，既是用户又是客户的只有新进入老人领域，相对年轻的老人，这批人可能有消费能力。而具体的用户是谁？刘方晓表示，目前，我们应该很清楚的认识到第一部分是政府，第二部分是子女，多数老人是用户，老人在享受养老产业的服务。

在选定目标客户后，需要挖掘目标客户的真实需求。刘方晓表示，老人真实的需求是与子女、与社会互动的纽带。

“标准化”是养老服务业发展的必然选择

从2009年的两规范、一标准，2010年《关于在民政范围内推进管理标准化建设的方案（试行）》，2012年《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》，2013年《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》和《养老服务业标准化建设规划（2013-2017年》，2014年《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》，2017年《民政部国家标准委关干印发（养老服务标准体系建设指南）的通知》和《养老机构服务质量基本规则》，到2018年《养老机构等级划分与评定》。回顾我国对养老机构规范化的历程，国家不断推动养老服务向标准化发展。

目前我国养老领域供需矛盾日渐明显。随着需求的增加，老年人在基本需求得到满足之后，就需要一个专业的服务提供。而另一方面，支付问题未解决。低支付能力和目前很高的供给成本形成了不可调和的矛盾。

而且现在养老行业要和大健康产业链融合对接。养老服务标准化的领域要随着科学技术的发展而不断扩大，并在技术和管理两个方面同时提高，才能有效地促进养老服务业的发展。因此标准化体系是养老机构竞争的根本。

标准化既要体现统一性，又要体现先进性和引导性。那具体标准化则需要解决三方面的问题。

第一，解决人才问题。缺乏专业性的人才，目前养老行业中人员流动率高，“挖人”是制约养老机构发展的重要因素。

第二，解决事情处理标准。要把一些很繁琐的事情进行梳理和调整，哪些是应该做的，哪些是高频的。在以后遇到这些问题时，根据标准化流程处理解决问题。

第三，解决技术标准。技术标准，是企业标准的主体，是服务的一种手段。

原北京第一社会福利院院长曹苏娟表示，具体标准化的实践则是“想、做、落”三部曲。

想哪些？企业给自己定位，搞清发展方向，描述发展路线图。

做哪些？在管理层面：企业的战略方向，体系的适应性，可持续推进的能力，效能；运营层面：提供专业性服务；保障服务有效性；岗位职责匹配性；体系改进持续性；评价指标实现性。

落哪些？标准化实践路径：全员参与，多种形式，实现机构可持续发展。

人在养老行业中的重要作用

哈佛大学花了75年时间对700多个人进行了调研，“什么能让老人获得幸福”答案不是钱，不是声望，也不是成就感或是拼命工作。而是一个非常简单的因素：人际关系。人际关系带来幸福感。

养老服务就是跟老人交流的时候，是不断建立情感，不断建立人际关系的过程。养老行业就是三个人一件事：我们、老人和家属。除了围绕老人服务外，关注“我们”也十分重要。

在管理过程中，考核不能只关心老人的入住率和流失率，考核行为胜过考核业绩。要给以员工生理、安全、社交、尊重和自我价值的实现。

德鲁克说过“管理的本质是激发人的善意和潜能”。付出和回报是成正比的，量变足够了才可能质变。

在考核一个员工的绩效以外，除了基本收入以外，他们在行为，文化价值观这一块的理解占的权重是非常大的。在具体操作上，上海暖心窝养老服务有限公司创始人关延斌表示，可采用基本收入+价值储值+累计价值，要实现人人制定和监督，保证长者家属的参与，进行岗位分类，定期评效和量化，制订权重标准，让员工可以自主。

公建民营养老项目的合作要点

九如城养老产业集团无锡公司总经理黄璜讲述了养老最轻松的几个盈利点：政策补贴、养老评估、居家养老和公建民营。而在具体从事的时候，不仅要有情怀更要接地气。

从事养老不免要和政府打交道，与政府合作的过程中需要换位思考，要知道政府需要什么，政府为什么要公建民营？

国家在大力推养老，地方公建民营项目要达到一定百分比，符合国家政策要求；

公建民营投入大量资金，而如果只收无保老人的时就会空很多床位，浪费国家资源。而原有的经营人员不具备服务社会老人的能力，因为老人背后是家庭，需要标准化的服务，以及和家庭的沟通；

由于公建民营收费低，入住门槛高，往往是“关系户”，因此需要专业的队伍帮助政府进行公建民营。

企业选择公建民营，可以拓展床位，如果运营的好会是企业的盈利点。而公建民营做好了，最终百姓受益，百姓说好了，政府一定会说好，从而更加促进企业的发展。

促进合作与否的核心要素有四点：政策、前景、价格和位置。而具体商谈阶段要点：基础条件、价格、三级体系、项目预期、主管部门、运营成本（警惕隐形费用）和项目特色。

具体运作起来，第一，公建民营是对管理者综合能够要求比较高，包括运营能力、与政府沟通能力、与家属沟通能力。第二，公建民营项目是轻资产运营和床位扩张的好途径。第三，公建民营项目对政府口碑形成意义重大，只能赢不能输。第四，公建民营项目对资本运作意义不大。第五，公建民营项目是真正利国利民的项目，对养老事业发展意义重大。第六，公建民营项目是务实养老人、哺育真正养老人的最大阵地。

落地企业，探索社区居家养老

“冠冕堂皇”的话谁都会说，但具体落地却要会做。

探索社区居家养老之路

金太阳健康养老股份有限公司在社区居家养老道路上探索了12年。创立之初就定下了要打造“没有围墙的养老院”，让在家的长辈能够享受到养老院般便捷的服务，有任何消费需求，或者需要帮助的时候，只要一个呼叫键，他所熟悉的工作人员马上就能赶到他的身边，为他进行帮助和服务。

从最开始的雏形，依托社区居家养老服务站，建立968885呼叫中心，线上线下配合，平台调度。发展到现在，金太阳已经连接了三个圈：15分钟居家服务圈——30分钟社区照料圈——1小时机构照料圈。照料中心提供照料、照护、膳食和文体服务，辐射社区周围至少1000户。逐步建立其居家服务站——照料中心——养老机构——大健康产业四位一体的养老服务体系。

金太阳是由家政公司转型而来，目前服务的业务有医疗、家政、餐饮、教育。除此之外，金太阳还延伸出了建立培训中心、开通时间银行、成立基金会。为长辈提供基础产品，通过低频服务推出粘性产品、价值产品，提供给长辈生命周期全覆盖的服务。

在金太阳，所有的入职的新人都要做7天到1个月的义工，这个时间是属于相互选择的时间。如果合适，就留下。如果不合适，便可将义工时间存入金太阳的时间银行。最让创始人黄小蓉自豪的是自己拥有一个值得信任的团队，据了解，金太阳的团队没有流失率，离开的基本上都是公司觉得在义工期结束。

居家医养结合落地模式探索

金牌护士创始人丁少磊总结了居家医养的几个难点：第一，服务对象分散；第二，医疗难入户；第三，应急、突发、连续性难题。

而居家医养结合模式落地关键是以护士为核心，解决居家医养结合的运营难题。要重构思想，重新认识护士，将护士从医疗服务链条中的依从者转变为患者健康的主动管理者。

金牌护士提出OMO项目制整体护理模式，将患者当作项目，以护士为项目经理，以健康管理为主线，统筹考虑服务对象全方位、全周期的需求，整体护理、整合照护、个案管理等。

具体操作方面，金牌护士通过搭构线上平台，提供医护上门服务，建立医养结合服务机构，规划城市框架级的医养云。建立医养结合综合服务体，此外为护理赋能，医养结合，老残一体。战略规划：打造互联网医院，链接患者，养老机构高端物业，医院和护士学校。

社区融合性服务探索

慧享福创始人张书荣表示，选择目标对象的模式是一个“剥洋葱”的过程，一个老人从退休到死亡，经历4个阶段，第一个阶段是刚退休以后，10-15年健康活力阶段，第二个阶段是轻度、中度、重度照护需求，第三个阶段是进入频繁就医，第四个阶段是进入临终关怀。

在社区养老这一块，每家公司要选择适合自己的老年人群，要清晰定位，张书荣表示，创业公司不够大，所以选择的产品线需要受众面积广，还可以向上下延伸，除此之外居家社区的运营也非常关键。

社区嵌入式养老机构探索

从市场看，普遍存在的是社区居家环节无模式，不挣钱的死循环。要么走到变形扭曲的状态，变成社区+保健品，社区+家政服务，实际上没有太大的商业价值。

康乐年华总经理龙攀表示，要将政府思维和企业思维进行区分。政府民政部门这些年一直在引导企业在社区以日间照料为中心提供服务，实际上社区居家的场景虽然是融为一体的，但是这两者之间如何形成有效的服务投递和闭环形成先天的不足。

龙攀表示，立足以机构为核心，辐射到社区，投递到家庭医养相结合的业务体系，打造社区化、小型化、连锁化的模式，将机构、社区、居家融合发展，是目前比较可行的方式。其中机构是压舱石，因为机构运营能够保证基本的现金流和利润，未来通过社区发挥它聚人气粘合剂的作用，居家是积累，还需要等待发育，医养结合也要尝试，在机构里面推行康复护理，尤其是生活康复的部分。

龙攀认为，只有依托于中心大机构，以医养结合为特色，床位为基础的社区嵌入型复合式小微机构的轻资产连锁，才具有生命力。这种方式它有很多的好处，能够带来稳定的现金流，保证机构的发展，能够锻炼团队，沉淀服务，稳定地位，并占有在社区中的渠道。

认知照护

中国大约有1000万左右的人口罹患认知症，并且有数据预测，在2030年认知症带来的损失将会达到1142亿美金左右。

认知症的缓和、改善及预防——有效的护理方法和最新研究

尊重老人，关注老人需求与愿望，倾听老人的诉求，通过接受和认同，不仅使老人得到精神上的照护，也加深了护理员对老人及护理工作的理解。

在认知症缓和方面，王思薇介绍了三种在日本比较有效的疗法：

触摸疗法：认知症缓和护理教育（沟通与关系）中的一种护理方式。触摸疗法是用温暖的肌肤暖化另外一个人，科学证明当你抚摸7分钟之后，他能够让被抚摸的人产生一种安心感，这个副交感神经会受到刺激，会产生安心、安逸的感觉。

回想疗法：使用图画作为沟通工具，带老人回忆往昔，起到预防认知症及改善认知症周边症状的效果。

临床美术：绘画及创作手工作品，使老人收获快乐，令右脑活性化，起到预防和改善的效果。

在认知症改善方面，王思薇介绍了两种方面：

网格运动：老人配合歌声拍手，在四方格中前进，不能踩边线的步行运动，可以改善步行平衡和认知症。

听力疗法，听觉能力的改善影响老人的认知功能。

此外，王思薇强调，.自立支援护理以恢复老人自立能力为目标，以身体、精神、社会三个角度分析解决，提高老人生活质量。在日本，老人的口腔护理是一个重要的方面，通过口腔护理和口腔康复按摩，老人吞咽功能的恢复和改善，能提高老人的营养状况。

约束问题的伦理思考

约束包含所有的为了安全目的所使用的限制病人部分或整体身体移动，或限制病人自由行走的措施。约束可以是物理的，化学的主要是用药品，环境相关的心理的这些大家都能很好的理解。一般我讲物理的约束，我们在长辈的身上安置一些器具，通过限制自由的方式。

欧葆庭中国区质量与护理总监Patricia Powlas举例到，“试想一下你们现在被人绑在椅子上，你们现在想要去卫生间，而我如果是一个机构护理人员，我集中精力在我现在的所做的事情，完全忽略了，你现在心里是什么感受。”

真正的约束，是特殊措施，是穷尽所有可选方案后，最后不得已的选择。必须是要有医嘱的，需要医生团队所有人，经过集体的相关讨论，得出的结论，医嘱理由分明。

约束对老人的影响在身体、心理、社交和对于护理团队的等等层面。因此，对失能，认知障碍的长辈，养老从业者需要自省边界、操作、决定，建立培训计划+评估计划。在我们行为决策中，要一直保持有伦理思考的位置，不断地自我提问，规律地自我评估，拒绝陷入常规。

美式认知症照护的理念和实践

美国水印认知症专家、居民服务项目开发区域总监 Kelly Ording表示，许多人都对认知症人群存在偏见，认为他们不能感觉或理解任何东西，护理人员则容易认为认知症人群所有的行为都是和病症有关的。

然而对认知症的照护需要的是以人为中心的理念。以人为中心的理论是说，在提供照护的同时，要关注认知症人群本身的需求，而不是只在乎照护人员自己的工作效率，以及建立在认知症人群本身的优势之上。要理解老人的价值是什么，老人的偏好是什么，老人的需求是什么。

企业需要鼓励员工，使用充满创新的照护方式、跳出常规的思维方式、战略性地与其他团队合作，包括：记忆照护的创新餐饮体验；通过个人定制化的音乐项目，为老人带来愉悦，达到治疗效果；邀请年轻人跨代交流。

医养结合

多层次瞄准医养结合新靶点

兼西安市工会老年护理院院长芮海荣，以医生的思维方式分析了健康养老的概念，“健康中间有多少成分是需要有专业资质的医生和护士完成的。”在多元的健康需求上进行全方位的思考，提供全方位的保障。

对于完全自理的老人，占比87.46%，可以采取候鸟、旅居养老，并配合定期的体检。对于轻度失能的老人，占比8.37%，可以采取居家、社区养老，并配合慢病管理。对于中度失能老人，占比2.17%，可以采取社区、机构养老，并配合专业医护。对于重度失能老人，占比2%，可以采用专业养护机构养老，并配合医疗+医护的方法。

医养结合管理经验及案例

上海市东海老年护理医院是按照国际先进理念建立集老年医疗、老年护理、老年康复、临终关怀为一体的老年护理医院。据了解，该医院将社会招聘与校园招聘相结合，吸纳优秀医护人员；齐全更新医疗设备经得起医技检验；建立完善的后勤保障体系。

创始人蔡泽中总结出了发展经验：

第一，收购、租赁闲置资产改造成老年护理院；

第二，从全国招募优秀卫生技术人员组建团队，培养人才梯队，忠于老年护理事业；

第三，紧跟社会需求积极拓展床位；

第四，开拓创新老年护理医院管理模式，提升行业影响力；

第五，加大硬件投入，参与医联体和市卫生各级质控提升平台含金量；

第六，创建专科医护团队促进质量提升。

半年入住1100人，燕达探索医养结合

燕达升级2.0，,探索医养康相结合，探索全程化持续照护养老社区。其产业链有5大板块包括燕达医院、康复中心、养护中心、医学研究院、医护培训学院。

燕达总经理周素娟表示，把这次燕大的升级比喻成，由“谈恋爱”到“结婚”，医院的医疗资源整个的延伸到了养护中心来。

第一，对居所功能升级。（1）针对自理和半、非自理老人建立不同养护区，满足不同长者个性化需求。（2）坚持以人为本的适老设计，搭构智能化信息系统，建立呼叫中心，向老人发送智能平板终端，引进天轨移位及康复训练系统。

第二，对医疗服务升级。（1）燕达医院发展成为三甲医院，接受北京医保实时结算；（2）通过社区综合医疗，对在住老人进行持续健康管理，同时突出老年康复服务；（3）发挥中医特色，进行中医中药理疗；（4）服务理念更新：提供私人保健医生、护士等以健康为中心的主动上门服务。（5）服务机制灵活，社区医院与医院医疗实行分级治疗与专家会诊相融合。（6）服务形式多样化：开展义诊活动，每周一次健康教育公开课，老年大学开设《健康管理》专业课，让老人对自己的健康状态随时监控。

第三，探索精细养护服务。（1）社工定期上门对老人提供精神慰藉和生活照料等服务；（2）照护团队要实行严格岗前及岗中培训，保障为宾客提供专业化照护；（3）营养膳食，合作研发老年营养餐。（4）精神文娱，配备老年大学，球馆等，每月举办集体生日会。（5）园区环境；四季常绿，三季有花。

第四，服务管理标准化。建设标准化服务与管理。（1）借鉴外国经验进行人本照护，以人为本，构建全人照护服务体系。（2）多学科协作工作；（3）建立标准化管理体系。

打造医养结合机构闭环

亲睦家创始人兰波表示，打造医养结合闭环可以降低运营成本、实现产品与客户连接，实现老年客户的多元化。

兰波强调，闭环最终是服务于全民的，从健康公寓，到医养中心，再到老年医院，实现服务闭环，客户闭环，机构闭环和财务闭环，形成为年轻活力到临终关怀老人的服务能力，完成“一站式终生轮换制”的养老服务体系。

在打造闭环的过程中，还会面临很多挑战：运营与风险、投资与盈利、客群与市场这三种显性的风险。而机构闭环的打造与升级，需要产业模式的升级与革命。