一套问卷打通中老年健康管理市场，英国公司跟踪衰老进程的经验

原创 专注老年商业创新 AgeClub中国市场缺乏精准、长期的中老年数据跟踪渠道。作者 | 郭梦君排版 | 许梦竹前言近三年来，新冠的大流行给全球的医疗系统和养老系统带来了许多挑战，大部分国家面临着居家健康需求剧增，护理工作增加，但人力资源不够的问题。而在国内，独居老人在特殊时期的健康状况很难为外界所知，只能通过志愿者和周围邻居来进行定期观察，信息的摸排和同步需要花费大量时间。由此可见，针对居家场景的健康管理已经成为中老年人群的刚需。在上一篇文章中，我们发现，可穿戴、一体化的健康检测智能产品正在走入千家万户，推动智慧家庭医疗场景的建设。对于基础疾病较少的活力中老年人群而言，定期体检、健康测评能够实现较好的疾病预防效果，收集到的大数据也能够为医疗系统决策、消费市场创新提供依据。但在中国市场，从健康数据收集到数据应用，还缺乏多元化的路径。在本文中，AgeClub将分析英国养老服务公司 ADL Smartcare的运营机制和业务模块。通过面向C端中老年用户的健康测评问卷，ADL Smartcare长期有效地收集着中老年人群的健康数据，辅助G端的管理决策，并为用户匹配B端市场的消费选择，最终，提升中老年人独立化养老的能力。目前，中国市场缺乏精准、长期的中老年数据渠道，这在一定程度上阻碍了投资机构、创业公司等对于中老年需求的动态跟踪。我们希望能通过ADL Smartcare的案例拆解，为数据运营机构、健康管理机构提供新的思考，在为银发人群提供健康监测的同时，充分发挥既有数据的价值，助力全行业的发展。Part 01LifeCurve生命曲线：用19个问题，定位衰老进程在疫情的席卷之下，ADL Smartcare不仅启动了面向中老年人群的健康解决方案，还于2021年3月开展了国际业务。创始人Peter Gore夫妇具备医疗产品设计和健康产业商业咨询背景，从学术研究入手，孵化了ADL Smartcare 20年来的成长之路。2002年，ADL Smartcare在谢菲尔德（英国中部城市）成立，专门收集医学专家实践技术，建立知识库给B端用户和自己员工使用。2003年，ADL Smartcare 创造了第一个诊所员工使用的SaaS工具，包括了20多种功能，在2004年，升级为了企业SaaS服务软件，在2006年，推出了公民服务网站，人们可以享受到24/7全天候专家建议与帮助。2015年，ADL Smartcare的核心技术LifeCurve推出，这项技术可以根据用户线上问卷，了解他们的衰老情况和过程，及时进行干预（服务与产品），以达到提高用户独立老龄化的能力，减少个人与社会机构的护理成本。通过LiveCurve核心技术，ADL Smartcare 建立了对G端、B端、C端三方的SaaS 社区养老服务工具。根据当地政府合作伙伴的早期数据，有一家机构多年来一直在使用 ADL Smartcare 的健康老龄化数字服务。借助在线 24/7 全天候专家支持的自我管理、英国国家医疗服务体系和社会护理之间的协作，以及 ADL Smartcare 提供的洞察力，中老年人的住院护理中位停留时间减少。此外，因为中老年人群拥有更好、更自主的老龄化旅程，与护理人员的沟通变得更加顺畅，降低了照护压力。2017年，LifeCurve被苏格兰政府运用为核心技术，在苏格兰全境进行调查，以获取苏格兰境内老人的老龄化趋势，政府干预效果以及规划未来干预措施。2018年，Lifecurve开始布局居家护理场景，在2019年 ADL Smartcare 以LifeCurve为核心，搭建了G-Cloud云服务系统，向B端、G端提供用户洞察，企业合作网络搭建的服务。在2020年疫情期间，启动了发现50+年龄群的生命曲线与独立老龄化解决方法的项目。据AgeClub不完全统计，ADL SmartCare 在英国国内的服务覆盖了英格兰的Bradford大都会区、苏格兰的爱丁堡市、大格拉斯哥都会区等，服务面积约14874.6平方千米。如果折合为中国城市，大概相当于一个成都市（14335平方公里）、将近一个北京市（16410平方公里）或两个广州市（7434.4平方公里）。具体而言，ADL LifeCurve 基于纽卡斯尔大学（Newcastle University）的研究成果，根据功能衰退压缩 (CFD) 的概念而发明，通过15个日常生活活动、4 个健康和力量标记组成的评估，个人用户就可以了解自己的老龄化发展趋势，定位自己衰老的进程。一旦我们知道人们在衰老过程中的位置，就可以为他们提供个性化的活动、服务和产品，帮助他们保持甚至恢复已经消逝的能力。简单来说，LifeCurve提供了定义老龄化的通用测量标准，让老年群体、政府部门和相关企业有了定位人群需求的共同语言，将晦涩难懂的衰老进程标准转化为日常生活中的具体行为。下面，我们将拆解LifeCurve在C端渠道的运行机制。Part 02中老年健康大数据：App/网站入手，打通服务机构/线下商业在C端渠道，LifeCurve抓住了老年群体的刚需，那就是以最简单、最便捷的方式，了解自己的衰老情况，并得到第一时间的分析指导，了解应对措施。这种及时有效的解决方案既能提升他们的健康水平，也能缓解他们对于衰老的健康焦虑。通过让老年人自主参与到健康管理的环节中，LifeCurve提升了老年人群的独立性，从而降低了在助老方面的人力投入。1、LifeCurve App的界面设计LifeCurve App是ADL Smartcare单独设计的老年App，界面简单易懂，老人可以免费使用。在回答19个在线问题之后，用户就能看到自己的身体状态情况，并快速获取每日锻炼任务。老人可以自己在苹果商店、Google play和亚马逊应用商店获取，也可以在子女和线下社区机构工作人员的推荐与帮助下进行下载。LifeCurve 老年App有以下几个标志性元素：紫色界面、大字体、防误触、说明提示和活动配图。紫色为主的界面：随着年龄的增加，老年人对颜色的敏感度有所降低，App的界面设计应增强颜色的对比度。紫色属于绝对的中性色调，由温暖的红色和冷静的蓝色化合而成，是极佳的刺激色。在科学上，紫色是人眼从可见光谱中所能看到的频率最高的光。大字体：由于老人视野范围变窄，精细操作的能力下降。Lifecurve App采用典型的大字适老化设计。防误触：LifeCurve App采用点击式进行操作，滑动的设计减少，只有查看任务和社区才有上下滑动动作。同时，只存在从左到右的单项滑动，用户需要对屏幕加大滑动力量，滑动后，无论在哪个界面都会回到主面板。说明和配图：随年龄增长，老年人群的注意力和记忆力会下降。界面图标的设计都带有说明+生活场景图片，每个任务旁都附有说明和操作提示。2、LifeCurve 老年App的使用旅程：第一步：完成线上评估LifeCurve手机App可以在手机应用市场免费下载。打开LifeCurve App，用户需要完成由19个行动主题组成的调查问卷，问题简单易懂，例如：你可以远足几公里吗？用户只需点击是或否，如果选择不能进行该活动，只需要填写距离上次能够远足几公里的时间，如果不记得，可跳过问题。调查问卷非常强调生活场景，问题简单易懂，贴近老年人的日常行动。具体问题总结如下：1.你可以远足几公里吗？2.你可以快走吗？3.你可以在不需要帮助的情况下从地上起来吗？4.你可以在间歇休息情况下走一公里吗？5.你可以在不需要帮助的情况下剪脚趾甲吗？6.你可以在不需要帮助的情况下（线下）购物吗？7.你可以上下楼吗？8.你可以在不需要帮助的情况下走400码（365.76米）吗？9.你可以在不需要帮助的情况下做比较重的家务吗？10.你可以在不需要帮助的情况下洗澡吗？11.你可以自己做饭吗？12.你可以在不需要帮助的情况下在家里活动吗？13.你可以在不需要帮助的情况下自己从椅子上起来吗？14.你可以在不需要帮助的情况下做较轻的家务吗？15.你可以在不需要帮助的情况下从马桶上起来吗？16.你可以在不需要帮助的情况下穿衣服吗？17.你可以在不需要帮助的情况下从床上起来吗？18.你可以自己洗手和洗脸吗？19.你可以在不需要帮助的情况下自己吃饭吗？第二步：生成每日任务完成调查后，系统会自动分配一些日常任务给用户去完成（用户也可以自己添加每日任务），以保障独立老龄化的能力。例如，每天游泳半小时、每日花园除草、每天拖地一遍等。用户可以看到自己在相同年龄、性别人群中的能力对比，类似你击败了全国50%的用户。在完成任务一段时间之后，用户可以重新测评，看到每日锻炼的效果。第三步：连接社区机构手机App上，还有LifeCurve 合作伙伴功能，将用户与社区机构（社区医生、全科医生、慈善机构、残联、健身中心等）连接起来。用户可以自主添加自己想要连接的机构，需要扫描机构的二维码或代码，推荐码通常是区政府和服务于用户的机构在线下推广的。用户的生命曲线测评数据会发送到社区机构，机构则会向用户的手机推送任务。第四步：得到启发，分享自己的故事在App的社区页面，用户可以找到大量的启发性文章，包括个人励志故事、疫情间在家能做的运动、防诈骗信息、实用的老年App推荐等，用户也可以分享自己的LifeCurve故事到推特和脸书上，或者直接发送到朋友、家人的手机上。3、公民访问PC端网站：得到更多信息与服务截至 2021 年 3 月，英国通过选定设备访问互联网的用户数量（按年龄组）数据来源:Statista在2021年的一项接入互联网设备的调查显示，55+年龄群使用智能手机上网的有一千多万人，从网页端进入互联网的有九百八十万人，因此，网页端仍是英国中老年人上网的重要方式。ADL Smartcare 也提供了网页端。相比于LifeCurve 手机App，当地LifeCurve网站上，没有过多的适老化设计。因为许多功能是为老人的儿女、家庭照护者而设计的。上图是苏格兰一个行政区的LifeCurve网站，所有与ADL Smartcare合作的行政区都有类似且独立的公民访问网站。在web端，有更多功能呈现：接入社区机构服务与信息按英语首字母，A到Z排列服务的内容，提供包括家庭改造区域、身体健康问题、教育、照护服务在内的350个需求解决方案。在索引右侧可以接入市议会网站、社区照护机构、新冠疫情支持服务等网站。寻求专家建议首先，用户必须通过测评，确定个人的老龄化程度及发展趋势，生成个人档案。第二步，选择需要帮助的领域，回答一些问题，就可以联系专业人员提些建议了。例如在进出家的场景下，首先老年人需要选择自己常出入的入口，再选择自己的行动能力（自主活动、拐杖、轮椅），最后选择自己所需要完成的动作（安全地进出家门、开锁、及时为来访的人开门、为陌生人开门），专业人员会根据提供的信息，提出老人需要的设备和为了应对这个场景的锻炼建议，整个流程可以在线上完成。设备查询和购买上述的问答可以实现B端的导流，实现老年消费品的售卖。在获得专家建议后，用户可以在网站找到供应商的名单，选择自己所需要的产品，网站会把用户带入到设备供应商的网站上进行购买。为家庭照护人提供的信息与服务LifeCurve网站还会接入社区照护机构，对无偿的家庭照护者提供一些培训、建议与服务。例如，为有心理疾病、认知障碍、患有中风老年人的家属提供照护支持与规划，同时也为家庭照护者进行心理疏导。在中国社会，照顾年老父母的子女数量众多，在信息获取方面需要更多专业建议，上述模式值得参考。4、2017苏格兰全境调查：线下分区域精准调研老年需求LifeCurve 多次被政府运用到大面积老龄化调查工作。2017年，苏格兰政府为了解老龄化趋势、预测未来干预范围、促进老年人融入社区和服务创新，以LifeCurve作为核心技术，对苏格兰全境的老年人进行了调查，一共回收了14000份调查。该调查是基于纸质印刷小册子的形式，调查问题包含了LifeCurve 的19个问题及临时添加的问题，由从事医疗服务的专业人员触达他们的老年客户。与调查相关的所有材料都发布在实践社区的专门区域，对专业医疗人员实施调查前的培训。调查问卷与老年用户的社区健康档案绑定，被送回研究机构，数据被国家信息部加密，去除个人身份信息，从而保护了老人的隐私信息。Part 03为B端/G端提供数据服务：用户洞察与精准调研LifeCurve在帮助C端老年人群了解自己的健康趋势以外，还能通过大数据为B端、G端决策提供帮助。1、LifeCurve 合作伙伴：建立以行政区政府为中心，区内企业的合作网络除了个人可以通过手机App、网站连接到自己所属区域的服务机构，LifeCurve合作伙伴还将区域内的G端机构与B端机构联合起来。合作伙伴可以大到当地政府机构，小到社区内的健身房。通过APP和网页端，用户在页面做出的任何动作都能生成数据，发送到机构的员工网站上。这是个人与机构达成的联合关系。机构也能够看到与该机构达成合作的LifeCurve机构的用户数据，达成了个人与多个组织的连接，从而精准地为客户提供个性化的服务，也精准地分析了区域内老人的实际需求和行为。这不仅能够使政府机构与社会机构更好地协作，提高了机构的工作效率，也降低了不必要的资源浪费。2、LifeCurve Insight：用户洞察：每个购买了ADL Smartcare服务的组织会获得一个员工访问的网站。通过大数据，企业合作网络可以共享用户数据（仅允许访问非个人身份数据 (PID)）。每个组织有单独的仪表盘，实时查看站点服务情况，购买了云服务的组织还会获得由ADL Smartcare提供年度洞察报告。这些洞察可以精准地检测社区内老人的需求。企业洞察：首先，在机构的员工使用网站上可以看到用户的编码、用户的生命曲线、时间段内的曲线变化。这个表格是按照19个评估问题中，老龄化程度逐级排列的。整个表格的设计非常简洁明了，从业人员可以快速地了解一名用户的情况。在每个用户所处的阶段，ADL Smartcare设计好了老年人需要被干预的范围。例如，如果老年人的生命曲线处于蓝色区，则提供老人的早期干预，以及一些运动方案即可。到了橙色区域，则需要提供照护服务或赋能家庭照护人员。企业还可以查询站点的实时情况。在员工网站上，员工可以看到公民访问网站的浏览人数、浏览时间、趋势统计、回访人数、访问设备、用户最感兴趣的页面、获客渠道等。洞察面版根据企业购买的服务包不同而不同。地区洞察：收集到区域内所有Lifecurve C端用户和B/G端网站数据后，ADL Smartcare 公司会定期发布整个区域内的用户洞察报告，在ADL Smartcare举办的会议上进行讨论，给出运营指导。首先，按人口的性别、数量、生活自理能力，在整个行政区域内进行洞察，并与更高一级的行政区人口进行比较。第二，对区域内所有ADL Smartcare合作机构的网站（公民访问+员工网站）进行汇总。与员工网站上的站点洞察类似，对获客渠道、用户留存率、用户活跃度和网站浏览时间等进行统计。第三，ADL Smartcare还会根据产品与服务的分类，统计每一个模块的点击比率。如上图，用户进入网站的目的多为做Lifecurve生命曲线测评。在更加细分的场景需求下，人们最需要的是浴室场景、家庭周边安全的产品与服务，其次是浴室、卧室、就餐起居室等。3、收费模式ADL Smartcare SaaS服务价格表ADL Smartcare SaaS服务是按照每年订阅模式，基础服务包提供LiveCurve合作伙伴功能与用户洞察功能，这是必须要购买的基础包。如果企业只需要和一个机构成立合作关系，那么该企业基础包的费用是正常基础包的30%。A服务包是公民访问网站，B服务包则是员工使用网站。值得注意的是，根据机构服务的人口大小而收费不同，价格随服务人口的数量增加而增加。推广包和额外培训指导另外收费。ADL Smartcare 制作的服务包订购指导这种按企业类型，企业需求，阶梯式、按功能不同定价收费模式的优势在于个性化定制和灵活性。企业可完全按照自己企业的大小和服务内容订购服务包，节省不需要的服务所产生的花费。与国内养老SaaS服务相比，这种服务和收费模式是较少见的。结语AgeClub总结了ADL Smartcare的业务线：ADL Smartcare的 SaaS服务可以总结为这几点：社区性、个性化定制、提升老人独立性、通俗易懂的评估测试、减少护理成本、提升工作效率。在我国9073养老政策与智慧养老政策的推行下，智慧社区是未来趋势，而我国的养老SaaS服务大多数以硬件管理配套服务，以及实体养老院为主，社区居家养老板块是庞大SaaS系统服务中很小的分支，还未完全被开发。养老SaaS市场是一个既需要政府引导，也需要社会资源参与的市场，但重心还是在C端消费者上。只有了解C端消费者真正的需求，整个供应网络才能成功搭建。对于老人来说，他们需要的是简单、好用、免费产品。LifeCurve的个人老龄化评估系统正是拿捏了这些C端消费需求和心理，才能更高效地提供服务、产品与运营。也许，研发规范统一、简单明了的老人测评机制，是撬起整个养老市场的新支点。原标题：《海外案例 | 一套问卷打通中老年健康管理市场！英国公司ADL Smartcare跟踪衰老进程的20年经验》阅读原文