银发金融深调研|银行适老化改造提速，加大力度开发养老产品

今年，是南都“金砖奖”第10年，也是“金砖奖”前所未有的升级改版。从今天起的2个多月里，金砖奖奖项申报、各级评审和线上互动将有序展开。岁末，我们将迎来大型论坛暨颁奖盛典。在此期间，我们还将推出多期主题特刊，今天推出第三期《“银发”金融深调研》。

老龄人口基数大、发展速度快等特征，是我国当前面临的人口问题。

南都记者在针对“银发”金融调研发现，从2018年开始，金融业已通过各种途径关爱老人，提供有温度的金融服务。有关监管政策亦聚焦养老的有关问题，一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。

就广东而言，各类“适老化”问题亦得到了有效的解决。南都记者独家从广东正和消保中心获悉，广东正和消保中心共收到投诉案件139件，案件相关老人的平均年龄为66岁，结案128件，和解51件，和解率39.84%。其中，60岁及以上老年人群的投诉案件中，银行案件26宗，保险案件113宗。

南都记者从广东银保监局独家获悉，广东银行保险业正积极研究制定银行保险机构网点“适老化”改造相关指引文件，将于年底印发。此举将推动广东银行保险机构“适老化”服务水平迈向新台阶。

广东银行业适老化改造进展如何？广东银行业如何围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作？在探索多样性“银发”服务时，广东银行业有哪些创新和尝试？

为此，南都记者走访了10多家银行，就如何更好服务银发一代更好融入智能新生活进行了深入调研。

升级硬件，银行网点“适老化”改造

“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”

“张姨，我们取号机早已设置‘老人优先’业务模块，可为到店老年客户提供优先办理绿色通道。我先给您拿个号！”

近日，南都记者走访广州多家银行发现，前往银行网点办理业务的客户绝大部分是银发一族。其中，大多老年人并不信任手机银行，或者不会操作智能手机。为此，不少银行都在加强“适老化”金融服务，围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，重点推动硬件设施升级、优化网点服务、加强金融宣教等方面工作，探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。

“营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。工行广东分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设。”工行相关负责人表示，工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间，98%的网点设立了“工行驿站”。

上述工行负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”有条件的还将配备AED(自动体外除颤器），并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训。

无独有偶，建设银行亦早已积极构建适合老年人的各项服务。“我们网点在老城区，就算不办业务，社区附近的老人都会来网点歇歇脚。我们也常备热水、放大镜、老花镜、都市报，都是随手可取；我们也有专员和大堂经理会随时指导老人使用自助柜员机。”建行位于越秀区的支行行长对南都记者表示。

在南都记者的调研中发现，除了老人优先的绿色通道以外，银行亦通过增改造网点或增加设备等途径保障老年客户服务效率。“广州中行选取辖内老年客户较为密集的网点开展适老化场景改造，探索建设猎德、东川路支行等一批养老金融特色网点。”广州中行对此表示，通过设置“长者服务专区”，配置中式家具，完善适老化设施，包括设置敬老窗口、爱心座椅、轮椅、老花镜、血压计、紧急呼叫器等硬件配置，提升长者客群的办事体验。广州中行还对辖区所有网点的卫生间均进行了适老化改造，通过加装防跌及起落扶手、自动感应水龙头、冷热水设备等，进一步完善了老年客户服务设施，让服务更有温度。

广州农行推出全新“农情驿站”服务品牌，将原有服务设施进行整合。据披露，短短两个月，该网点升温服务品牌“微改造”已在农行广州270多个网点铺开。农行配置了现金超柜、社保卡即时制卡机、纸硬币兑换机等智能设备，确保老人在农行办业务通行无忧。

值得关注的是，银行业在乡镇的网点亦加大对“适老化”的服务升级。邮储银行肇庆市首个乡镇级“长者便利银行”潭布支行正式开业。邮储银行表示，长者便利银行针对乡村振兴与当地老年客户推出一系列便利措施，打通金融服务老年群体最后一公里。

优化软件，帮助老年人跨越“数字鸿沟”

为了让老年客户顺利融入智能信息化大潮，大部分银行都将网点的服务延伸至线上，通过差异化服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

“我们推出了智能柜员机‘无介质’服务模式。老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波。在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。”工行网点的员工介绍称。

同样地，广州农行创新科技手段，全新研发“客户等候超时预警”系统，对接叫号系统，对腿脚不便的老人等特殊群体实现优先叫号，大大缩短了服务响应和业务办理时间，减轻老人的顾虑和不便。

除了网点进行科技服务升级外，线上金融服务的“适老化”升级亦如火如荼进行中。

为给老年人带来更好的线上金融体验，农行个人掌银推出“大字版”，超大字体，功能精简，便捷老年客户操作。“大字版”还有语音搜索、人脸识别等功能，减少老年人手机打字，对着手机说话就能操作。

南都记者也测试了中国银行针对老年人推出“岁悦长情”版手机银行。南都记者发现，在首页提供老年客户常用的8个功能入口，采用大字体展示，符合老年客户简单快捷操作需求。同时也具备语音指令功能。

南都记者在工行的手机银行看到，手机银行识别到老年客户自动转换成老年客群专版。南都记者发现，该行创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能。并设置“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询。

此外，银行业对保护好老年客户“钱袋子”下足功夫。近期，工行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，通过工银融e联APP发送信息的方式，为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。

做好软服务，加大力度开发养老产品

搭建服务老年人群体的银发场景，也是各大银行场景建设的重要一环。

南都记者在调研中发现，广州中行持续加强与大型集团的合作，积极参与大型集团养老板块的项目建设，目前已与部分大型集团旗下的养老板块企业建立授信合作关系。

建设银行今年升级“安心悠享”个人养老服务品牌，为人民群众提供适老智能服务等线上线下一体化“金融+养老”新生态综合解决方案。此外，建行积极探索存房养老新模式，实行“住房金融+养老”商业模式创新试点，提供良好的存房、租赁及金融服务。

除了对养老产业的投融资外，银行亦加大力度开发个人养老产品。

“以前有不少银行进行过所谓的创新，但都不是一个规范的状态，产品可能打了养老的名义，但其实没有真正意义上提供养老相应的服务，在准入门槛、客群产品设计方面也没有突出特点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚曾表示。

华泰证券固收团队曾在研究报告中指出，市场现有的银行养老理财产品中，投资期限在1年以下和3年以下的产品数量占比分别为87.2%和94.0%，资产投向集中于高流动性、短期固定收益类资产，收益率较同期发行的其他理财产品缺乏竞争力，与现有普通理财产品的区分度不大，导致养老理财产品特色不鲜明、缺乏吸引力。

另外，自2021年9月15日起，工银理财有限责任公司在武汉市和成都市，建信理财有限责任公司和招银理财有限责任公司在深圳市，光大理财有限责任公司在青岛市开展养老理财产品试点。

采写 南都记者 周亮

2021年南都金融行业年度评鉴活动——“金砖奖”于10月8日正式启动评选工作。

一年一度的“金砖奖”，作为南方都市报重要品牌活动，本着“创新、服务、责任、共荣”的原则，致力搭建公众与金融机构的对话桥梁，传递金融行业的责任担当与锐意进取。

今年也是“金砖奖”走过的第十个年头。一路相伴，十年迭新。今年，我们以“新征程谋新发展，百年金融担重任”为主题，在共建湾区、支持低碳、智慧助老、输血实体、普惠小微等等领域，挖掘聚焦金融业高质量发展、践行责任的经典样本。为此，2021年南都“金砖奖”将设立22个奖项，其中包括全行业7大奖项、银行业6大奖项、保险业6大奖项，以及金融科技3大奖项，敬请金融机构及业内人士踊跃参与，展现自我。

报送时间：10月8日-10月29日

报送条件：遵纪守法、诚信经营、管理规范的金融单位，选取贵单位符合本届“金砖奖”奖项设置的优秀案例材料，及时送交组委会，并确保材料的真实与齐全。每家机构申报不超过三个项目。

联系电话：13828451225

报名方式：扫描下方二维码下载报名表，填写后将资料发送至指定邮箱(2021jinzhuanjiang@nandu.cc)，邮件命名为：2021“金砖奖”评选——×××企业“×××”奖项材料。